EXCELENT SERVICE


EXCELENT SERVICE

(Studi Kajian Manajemen Layanan)

Muhammad Fathurrohman, M.Pd.I

 

A.     Pendahuluan

Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat.   Peranan   pemerintah   memang   mengalami   perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang. Dalam  perkembangan  peranan  pemerintah,  kehidupan  negara  pada abad XIX yang  lalu telah didasarkan atas konsepsi atau ide negara kepolisian (police state). Aktivitas pemerintah sangat terbatas, hanya pada beberapa aspek kehidupan masyarakat. Secara khusus aktivitas pemerintah hanyalah terbatas mengenai pemeliharaan keamanan dan ketertiban hidup masyarakat. Dalam hal ini pemerintah lebih banyak bersikap  pasif, “negatif”  (negative  state”),   karena hanya berfungsi dan  berperan  sebagai  wasit,  penjaga  garis,  atau  “penjaga  malam” (night  watchman)  saja.  Artinya  sepanjang  tidak  terjadi ketidakamanan   atau   ketidak-tertiban,   pemerintah      tidak   banyak berbuat.

Dalam melakukan tugasnya, pemerintah atau lembaga harus melayani publik dengan sebaik-baiknya. Pelayanan tersebut harus masuk kategori memuaskan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan datang lagi dan meminta pelayanan di lembaga tersebut.

B.      Konsep Dasar Excelent Service

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,  yaitu  melayani  dan  pelayanan.  Pengertian melayani  adalah  “membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa yang   diperlukan   seseorang”.   Sedangkan   pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995).

Pelayanan  pada  dasarnya  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan oleh organisasi atau perorangan     kepada konsumen (customer/yang  dilayani), yang bersifat tidak berwujud   dan tidak   dapat   dimiliki.   Hal   ini   sesuai   dengan   apa   yang disampaikan   oleh  Normann   (1991:   14)  mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;

c. Produksi   dan  konsumsi   dari  pelayanan   tidak  dapat dipisahkan  secara  nyata,  karena  pada  umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan  pelayanan  yang terbaik.  Pengertian  yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa  pelayanan  merupakan  usaha  apa  saja  yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever   enhances customer satisfaction).

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang  dilaksanakan   oleh  penyelenggara   pelayanan   publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.

Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu environmental  service,  development  service,  protective service.   Pelayanan   yang  diberikan   oleh  pemerintah   juga dapat  dibedakan  berdasarkan  siapa  yang  dapat  menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik seseorang secara  individu  maupun  kelompok  atau kolektif.  Untuk  itu perlu   disampaikan   bahwa   konsep   barang   layanan   pada dasarnya    terdiri  dari  jenis  barang  layanan  privat  (private goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif (public goods).

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: