EXCELENT SERVICE
(Studi Kajian Manajemen Layanan)
Muhammad Fathurrohman, M.Pd.I
A. Pendahuluan
Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang. Dalam perkembangan peranan pemerintah, kehidupan negara pada abad XIX yang lalu telah didasarkan atas konsepsi atau ide negara kepolisian (police state). Aktivitas pemerintah sangat terbatas, hanya pada beberapa aspek kehidupan masyarakat. Secara khusus aktivitas pemerintah hanyalah terbatas mengenai pemeliharaan keamanan dan ketertiban hidup masyarakat. Dalam hal ini pemerintah lebih banyak bersikap pasif, “negatif” (negative state”), karena hanya berfungsi dan berperan sebagai wasit, penjaga garis, atau “penjaga malam” (night watchman) saja. Artinya sepanjang tidak terjadi ketidakamanan atau ketidak-tertiban, pemerintah tidak banyak berbuat.
Dalam melakukan tugasnya, pemerintah atau lembaga harus melayani publik dengan sebaik-baiknya. Pelayanan tersebut harus masuk kategori memuaskan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan datang lagi dan meminta pelayanan di lembaga tersebut.
B. Konsep Dasar Excelent Service
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995).
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Normann (1991: 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu environmental service, development service, protective service. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat (private goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif (public goods).
